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与客户沟通的技巧
发布时间:2009/9/4  阅读次数:3429  字体大小: 【】 【】【
第1招 妥善安排会面的约定    当你到海外出差,顺道拜访客户时,要先以书信通知对方。出国以前再以Telex或电话向对方确认访问的日期和目的。如果是临时拜访,也要通过对方的秘书告知:我想和李先生约见一次(I’d like to make an appointment with Mr.Lee)。让对方有所准备。
        第2招 向沟通对手表示善意与欢迎    如果沟通是由你发起,你要热心地告知他:我会安排一切。这不但表现出你的诚意,也能使他在不必顾虑食宿等琐事的情况下,专心与你进行沟通。
        第3招 沟通进行中应避免干扰    如果沟通地点是在你的公司,那么请叮咛公司其他人员,勿在沟通过程中做不必要的干扰,否则会影响沟通的意愿和热忱。
第4招遵守礼仪    沟通时,要遵守一般奉行的礼仪和保持良好的仪态,这样可以增加人们对你的好感,提高沟通效率。
        第5招 适时承认自己的过失    如果你明显地犯了错,并且对别人造成一些伤害,充满歉意的“I’m sorry. It’s my fault.”(对不起,是我的错),通常能够获得对方的原谅。
        第6招 抱怨不是无理取闹    以激愤的语气向人抱怨某件错事,很可能令人心生反感。不如心平气和而语气坚定地告诉对方“I have a complaint to make”(我有怨言),然后告诉他所发生的事。
        第7招 资料须充实完备    具体的物品比口头描述更有说服力。当客户听到你说 “We have a pamphlet in English”(我们有英文的小册子)或 “Please take this as a sample”(请将这个拿去当样品)时,一定会对你感兴趣。如果掌握资料全面,有问必答,这在商务沟通上是非常有利的。
        第8招 缓和紧张的气氛     当会议陷于沉闷、紧张的气氛时提出“How about a break?”(休息一下如何?)对方必能欣然接受,紧张的气氛也立刻得以经解,再回到会议桌时,也能以清晰的思路继续沟通。
        第9招 做个周到的主人    如果沟通是在你的公司进行,除了向对方提供舒适的场所以外,更应尽量向对方提供有助于沟通的其他服务。“ You can use our office equipment if necessary”(如果必要的话,您可以使用我们的办公室设备),这对己方也是很有利的。
        第10招 询问对方的意见    与人沟通时,除了说出自己的想法以外,随时可加上一句“What is your opinion?”(你的意见是?)或“ I’d like to hear your ideas about the problem.”(我想听听你对这个问题的看法。),可使对方感觉受到重视,有助于达成协议。
        第11招 清楚地说出自己的想法与决定    如果在沟通场合中无法详实地说出心中的意念,会使对方失去和你沟通的兴致。如:你在向警察描述车祸的发生时,不能提醒他“Ihad theright-of-way.“(我有优先行驶权。)或没告诉他“ I think I should call a lawyer.“(我想我该叫个律师。),你会因此吃大亏。平常多注意英美人士对这类场合的应对,可使英语水平大有进步!
        第12招 找出问题症结    对于发生老客户不再向你的公司订货等情况时,要立刻积极地探索原因。向对方探询“What seems to be the troubte?”(有什么困难吗?)或问一句“Is there something that needs our attention?”(有什么需要我们注意的吗?)。知道问题的症结,才有办法进行沟通。
        第13招 要有解决问题的诚意    当客户向你提出抱怨时,一定要对他提出的抱怨表示关切与解决的诚意。你的一句“Please tell me about it”(请告诉我这件事的情况。)或“I’m sorry for my error and assure you I will take great care in performing the work”(我为我的错误感到抱歉,并向您保证,我会尽全力处理此事。)会令对方觉得你有责任感,恢复对你的信任。
        第14招 适时提出建议    当损失已经造成时,适时提出补救方法,往往能使沟通走出僵局,甚至圆满地达成协议。例如:你给客户的货物,不是订单上所标明的,而你又能立即向他保证 “We'll send you a replacement right away.“ (我们会立即寄给您一批替换品。)或者 “We can adjust the price for you if you keep the material.”(如果您留下这批材料,我们可以为您调整价格。)那么,客户可能忧虑减半,而愿意考虑您的提议。
        第15招 随时确认重要的细节    商务洽谈中涉及到金额、交货条件和日期时,除了要用口头复述加以确认外,更要对拟好的合约详细过目一遍。一旦发现疑点,应立刻询问对方“Is this what we decided? ”(这是我们说定的吗?)如合约内容错得离谱,就应告诉对方“I'll have to return this contract to you unsigned.”(我得将这份合约退还给你,不能签名。)任何合约上的问题,宁可罗嗦一点,也决不能含糊。
        第16招 听不懂对方所说的话时,务必请他重复    英语不是我们的母语,听不懂很自然。不懂装懂是有害的。只要说”Would you mind repeating it?“(您介意再讲一遍吗?),对方不但会再说一遍,而且连速度都会放慢些。如果还是没听懂,那么仍然要用这个老方法:“Could you explain it more precisely?”(您能解释得更明白一点吗?)
        第17招 使谈判对手作肯定答复的问题    通常沟通对手只对自己有利的问题,才会痛快地回答“Yes”。因此,在沟通场合开始前,不妨先细心地想一下,你所希望对方接受的条件,对他有什么好处,试着以“Is it important that …?”(…是不是对您很重要?)或“Is it helpful if …?”(如果…是不是对你有帮助?)如获得他的肯定,要使你的建议通过也就不难了。
        第18招 做适当的让步    不论你的对手是如何的咄咄逼人,你总得做一个最后的让步:“The best compromise we can make is … ”(我们所能做的最好的折衷办法是…)或是“ This is the lowest possible price.”(这是最低的可能价格了。)然后坚定不移。如果让步太过,就要有所损失了。
        第19招 不要仓促地做决定    允诺人家的事情再反悔,会令人产生不良印象。因此,在下决定之前,务必要经过深思熟虑。不妨请他给你一点时间“Please let me think it over.”(请让我考虑一下。)或“ Would it be all right to give you an answer tomorrow?”(明天再答复您行吗?)切记,仓促地下决定往往招致严重的后果!
        第20招 说“不”的技巧    在商务沟通上,该拒绝时,就应该斩钉截铁地说“No.”拐弯抹角地用“That's difficult“(那很困难。)或“Yes, but...“(好是好,可是…)来搪塞,会令对方觉得你答应得不够干脆,而不是在委婉地拒绝。如果你说“No,but…”对方便清楚地知道你是拒绝了,但似乎还可以谈谈。这样,你就站在沟通的有利位置上了。
        第21招 不要催促对手下决定    当沟通的对方需要时间来考虑一下方案时,千万不要一直催促他“Hare you decided?”(你决定了没有?)那样,你不但干扰了他的思考,也可能激怒他。结果原本可能达成的协议或许就此泡汤了。
        第22招 沉默是金    面对对方所提无法接受的提议,沉默是最有力的回答。为了避免签约时的争执或重新商议,交涉中达成协议的项目应做成记录,并在会议结束时传阅。每达成一项协议,都要提醒对方“Let's have the agreed items recorded.”(我们达成协议的项目记录下来。)
        第23招过分吹牛,足以败事    为了达成协议而向交涉对手过份吹嘘,轻者不再与你打交道,严重的还要告你欺诈。所以不要轻易向他人做“ We can give you a guarantee 100 years.”(我们可以给您一百年的保证。)的承诺。
        第24招不浪费沟通对手的时间    在沟通开始之前,最好事先了解沟通对手的行程表。当你和客户谈好了一切细节以后,你对他说“I'll have my secretary type the contract for you to sign at once, then I'll drive you to the airport for your flight at 7:00. (我会让我的秘书立刻将合同打好给您签名,然后,我开车送您去机场搭七点钟的飞机。)他一定会感激你的周到细心,因此也会采取合作的态度。
        第25招 达到目地,立即离开    协议达成后不要流连忘返,否则可能有两种危险:沟通对手改变主意;或者你因松懈而口不择言,说错了话。因此,协议一经达成,立即以 “I'm glad to have met you, Mr. Lee.“(李先生,很高兴认识您。)收场,告别离去。
        第26招 充满信心地进行沟通    面对沟通对手要充满信心。让对手认为你是有决策力的人,最直接的方法便是告诉他“ You can ask me anyquestion.”(您可以问我任何问题。)如果你在对方面前处处显得紧张兮兮,不是一直抽烟,就是不断干咳,对方必定会怀疑他跟你之间的沟通效果。
        第27招 对沟通对手的专长与能力表示认知    向你的沟通对手表示你认知他的能力,并寄希望他有所表现:“I know you are good at handling difficult situations, and I believe I can count on you.“(我知道你擅于处理棘手问题,并相信我可以依赖您。)相信他一定不愿意让你失望。
        第28招 以肯定的语气,谈论对手的问题    当对手正在为某个问题烦恼,你的一句 “I believe our experts can give you helpful advice for the problem in your company.“ (我相信我们的专家能提供对贵公司问题有帮助的建议。)必能使他宽慰不已,而你的沟通力也大大增加了。
        第29招 委婉地透露坏消息    人对某件事的发生预先有心理准备时,总是较容易接受的。在向客户透露涨价或其它坏消息时,先告诉他“Bad news,I'm afraid”(恐怕是坏消息喔。)也能收到相同的效果。
        第30招 强调沟通双方相同的处境    说服沟通对手的技巧之一,就是强调双方的相同点,使其产生认同感,进而达成协议。一个卖主告诉老客户产品涨价的最常见理由就是“ Our costs are way up too, ”(我们的成本也上涨了。)以使客户觉得他的对手和他一样,正面临着涨价的处境。这时候买主再不愿意,也只好接受涨价的必然结果了。
        第31招 向谈判对手略施压力    为了促使谈判对手尽快做决定,略施压力也是值得考虑的手段。一句“ Unless you ordr in February, we won't be able to deliver in April.”(除非您在二月就下订单,否则我们无法在四月交货。)或者“ The Special price will be effective until Mag 30.”(特价的有效期限到五月三十日。)都可能使潜在的买主迅速决定。
        第32招 不要幸灾乐祸    当你以前曾告诉或警告过对手的事被你不幸言中时,用不着再来提醒他“I told you so!” (我告诉过你吧!)这种话对沟通没有帮助,却会使听者更加反感。
        第33招保留沟通对手的面子    向对方提出质疑时,要确定将矛头指向事情本身,而不是对手本人,也可以将责任归咎于不在场的第三者身上:“ Someone must have given you wrong information.“(一定是有人把错误的情报给了你。)这样可以引导对方修正他的观点,而不会触怒了他,使他拂袖而去。
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